劉琳，湖北聯通業務支撐中心一名優秀的客服代表，她一直將服務好銀齡客戶作為自己日常工作的重要部分。
在互聯網高速發展的當下，隨著智能手機和數字化產品的普及，人們的工作和生活與網絡密不可分。老年人在數字生活中也隨之產生了新的煩惱，智能手機不會操作、手機支付不會用、線上就醫掛號不知如何進行……劉琳的服務工作中也經常會遇到難以跨越數字鴻溝的老人們。
這一天，劉琳在工作崗位上接待了李奶奶，她在詳細了解老人家使用情況后，發現主要是李奶奶對手機操作不太了解，不清楚怎么關閉數據流量開關，怎么連接Wi-Fi，老奶奶家人在外地工作，也沒有辦法當面指導。
為了讓老奶奶更加清楚的了解流量消費情況，劉琳仔細向老奶奶講解如何區分手機上網時是使用的WiFi還是套餐內的數據流量，老奶奶聽不清，她就一遍一遍地說明，終于在她耐心的幫助下，順利地幫助老奶奶完成手機設置，同時還貼心地告訴老人上網過程中需要注意的事項。事后老奶奶表示在經過她的講解以后，現在使用完全沒有問題。她用她的細致、耐心解決了客戶的疑惑，贏得了客戶的認可好評。
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