客服工作是細致繁瑣卻又挑戰重重的崗位,安徽省蚌埠聯通的投訴處理專員劉蓉已在這個崗位深耕十三年,她始終以飽滿的工作熱情,嚴謹細致的工作態度,以盡職盡責、勇于擔當為行為準則,踐行“百倍用心,十分滿意”的服務宗旨。通過自身多年來的不斷積累和不懈努力,多次被市公司評為“優秀員工”、“投訴處理能手”等榮譽稱號。

在投訴的處理中會面對各種客戶,也會有委屈和難過,但劉蓉深知幫助客戶解決問題才是關鍵,客戶的滿意也是客服人員永恒的追求。

耐心傾聽 用心服務

記得去年冬天,一位聯通老客戶多次反映家中信號弱的問題,網絡專業人員也已上門多次進行檢測優化,但用戶仍不滿意。為切實解決客戶的網絡感知問題,劉蓉積極主動與網絡專業人員共同上門,通過與用戶耐心的溝通,了解用戶實際使用痛點問題,結合多種解決方案,在現場解決該用戶的老問題。他們用真誠的服務、專業的技術、贏得用戶了贊許。從客戶家出來后,外面下起了大雪,天氣很冷,但他們的心里卻是暖暖的。

貼近客戶 解決痛點

對于在這個崗位上經驗少的新同事們來說,對客服的印象可能就是每天面對客戶的投訴和負面情緒。劉蓉認為,客戶是企業最重要的資源,也是每個企業生存和發展的源泉,所以及時了解用戶的需求,幫客戶解決問題也是其奮斗的目標。劉蓉說:“雖然投訴崗位每天面對的更多得是負面情緒,但可以通過客戶反映的問題,及時了解到我們產品和服務等方面的不足之處,及時關注客戶使用過程中的痛點問題及使用感知,以便我們的業務及服務不斷地優化并改進。”

站在服務的崗位上,劉蓉始終保持平常心,以正確的心態來面對客戶,做好服務;貼近客戶,傾聽并抓住客戶的痛點,這才是她崗位的責任。

雖然劉蓉只是一名普通的客服人員,但十三個春夏秋冬的歷練,讓她具備了嫻熟的溝通技巧和豐富的專業知識,也讓她成為了投訴處理崗位上的中堅力量。或許,客服工作不是驚天動地的事業,但每每都需要化險為夷;客服工作不是風光無限的壯舉,但時時都在上演著感人的故事;客服工作不是人人可羨的職業,但卻在我們大家堅韌付出和樂觀堅持中,發揚著聯通“用心服務”的寶貴品質。