“我的電話又欠費停機了，怎么回事我才交了100元。”早晨剛上班，山西朔州聯通服務之星熱線服務人員田紅葉，就接聽了一位氣勢洶洶客戶的投訴來電。“哦，先生請稍等，您先別著急。我先給查查您話費的使用詳單。”田紅葉用多年熱線服務工作歷練的溫婉親切語調，平和的語速安撫著客戶。“什么不著急，幾天時間100元就沒了，快給我開機，不然我就往上一級投訴。”砰的一聲，客戶發泄著不滿，掛掉了電話。田紅葉從系統上查詢，原來是這個客戶辦理的是手機單卡業務，39元送的流量中只有8G是全國流量。客戶上網明細中省外流量消費遠超8G，超出部分都另外收取了費用，所以實際消費超了100元，產生欠費而導致了停機。查清原因后，田紅葉趕快撥通客戶來電，但撥打幾次均無人接聽。顯然客戶還在氣惱中。

　　“客戶手機停機，那要影響多少事”多年的客戶接待處理工作，把客戶的感受放在第一位，“想客戶所想，急客戶所急”，已成了田紅葉習慣性的工作思維模式。面對當下客戶的惱怒、不理解這種棘手的問題，田紅葉決定主動拜訪客戶，為客戶解釋欠費問題，平息客戶的怨氣，了解客戶的真實需求，為客戶切實解決訴求問題。
　　田紅葉按著手機注冊地址終于找到了客戶的家里，當她用嫻熟的業務知識、溫和善解人意的語言，為客戶解釋清楚欠費停機的原因后，客戶才恍然大悟。原來這位趙先生前些日子陪母親到北京就醫，全國流量超額費用就是那時候產生的。在消除了客戶的誤解后，田紅葉又詳細詢問了客戶家中的通信使用情況。“您目前家人的通信業務，不太合算。您不妨看看我公司新近推出的智享三寶業務，非常適合您全家共享套餐，人均不到40元非常合算。“三千兆”套餐包含了千兆5G、千兆寬帶、千兆WiFi三大接入網絡，能夠為用戶提供全方位、立體化的高速網絡覆蓋。在5G網絡方面，聯通三千兆套餐為用戶提供100GB國內流量，不超出套餐不計費。客戶可以隨時隨地暢享4K高清視頻、云游戲、云VR等5G應用，感受超高清、低延遲的沉浸式體驗。”在田紅葉熱情且專業的推薦下，趙先生爽朗地同意交清欠費并辦理了“智享三千兆”業務。“您的號碼在網20年了，正好能參加公司的“三十向新感恩有你”查網齡得好禮活動。隨即田紅葉又輔助客戶登錄了聯通APP，領取了獲贈積分。

　　像這樣“一站全結、全方位暖心服務客戶”的場景在田紅葉的日常工作中是常態。她秉持“聯通好服務用心為客戶”的真摯承諾，以“專業、精細、智慧”的工作態度，認真接聽每個客戶的來電訴求，查清問題、深入挖掘客戶的真實需求，追求“服務無止境、服務無創新、一次性解決客戶問題”的服務理念，力求讓客戶“百分百滿意”。

　　田紅葉平時在工作中對自己嚴格要求，默默付出，切實做到了“辦實事解民憂”。在她的帶動下，朔州聯通客服部熱線處理組始終堅持“客戶為本、服務為上”的服務理念，把客戶訴求作為出發點，深掘客戶的真實需求，把服務工作走深走實，實施客戶訴求、業務發展、滿足客戶需求相結合三步法服務模式，實現投訴滿意率、響應率、解決率在全省排名靠前。朔州聯通客服部熱線處理組深耕標準化服務、高品質服務，實現客戶投訴問題無小事，件件有落實、事事有著落，實實在在為客戶解決問題，用真誠、暖心、專業服務踐行“人民郵電為人民”初心，提升服務口碑，以實際行動助力公司高質量發展！