廬江聯通周瑜大道營業廳營業員董選琴,自2015年畢業以來,已經加入聯通公司8年有余。她深知營業廳是聯通公司形象的代表,因此她始終要求自己在形象和客戶服務方面做到最好。

自2022年下半年開始負責線上寬帶運營以來,董選琴一直專注于自己的崗位,努力將線上寬帶運營指標做到極致。她的單月線上寬帶轉化超過150筆,成為廬江地區的第一,個人指標也位列前三。她還多次被評為“服務之星”,并在2022年被評為“銷售標兵”。

除了在業績上名列前茅,董選琴在日常工作中也是一個樂于奉獻的人。當同事對系統操作不熟悉或業務辦理有困難時,她總是能夠第一時間發現并主動提供幫助。對于客戶的投訴,她也能夠妥善處理,解決困難問題,使客戶感到滿意。

有一次,她接到一位客戶的投訴單,客戶表示自己家的網速很慢,每月繳納100多元的話費卻沒有享受到千兆網速,甚至有時候電話都打不出去,嚴重影響了客戶的使用體驗。董選琴并沒有立即回復客戶,而是迅速在系統中查詢了客戶的情況,包括套餐、裝機地址、是否使用聯通智家、月租費多少、是否有副卡或超套以及客戶的年齡等細節。在了解了客戶的情況后,她才撥通了客戶的電話。在電話中,董選琴對客戶強硬的態度和堅決取消合約的要求表示認同,并從客戶的角度出發,細心安撫了客戶煩躁的情緒。漸漸地,客戶的語氣變得溫和了,但仍然堅決要求取消寬帶并轉至其他運營商。這時,董選琴意識到電話無法解決問題,于是提議上門檢測。客戶并未立即拒絕,于是董選琴詳細介紹了問題解決的可能性,并按照約定時間帶上禮品和FTTR設備上門。在現場,智家工程師檢測出客戶的問題是由于光貓和路由器老化嚴重、灰塵堆積以及路由器放置在臥室信號較差所致。他們進行了線路改造和設備升級,現場測速結果顯示速度得到了顯著提升。用戶對他們的處理方式和服務表示滿意,并購買了一套799元的FTTR設備。這只是董選琴日常工作中的一次服務經歷,她的態度和細節打動了客戶,不僅挽留了客戶,增強了客戶的使用信心,也給她帶來了工作的成就感:用體貼和真誠與客戶做朋友,用專業知識和態度為客戶解決問題。

董選琴平時最喜歡的一句話是:“生活有望穿秋水的期待,也會有意想不到的驚喜。”盡管日常工作忙碌,無論是掃樓掃街還是店內接待客戶,她都會認真對待。她相信溫馨的態度和用心的服務能夠帶來工作上的質變。她時刻提醒自己:“不積跬步無以至千里,不積小流無以成江河。”以高標準、嚴要求自己,按時認真完成領導的任務,時刻保持“馨聯通、心服務”的態度。