近年來，中國數字經濟規模的快速增長，成為引領我國消費結構轉型升級的重要推手，但數字基礎設施建設不充分、數字經濟區域發展不平衡、消費者權益保障不完善等問題仍影響著消費者的感受。

　　2021年中國質量協會繼續開展中國數字經濟服務質量滿意度研究，對北京、上海、武漢、廣州、重慶、西安、哈爾濱等16個互聯網產業發展迅猛且城區人口超500萬人的超大、特大城市開展調研。調研覆蓋全國七大區域，涉及16種主要的數字經濟服務業態，共完成4754份有效問卷。

　　本次調查研究發現，數字經濟服務為消費者提供了更加便捷、舒適的消費體驗，較好地滿足了消費者的生活需求，使消費者在數字經濟發展中有更強的獲得感和幸福感。本年度的調研結果顯示：

　　一、2019到2021年中國數字經濟服務質量滿意度穩步提升，但仍有上升空間

　　2021年數字經濟服務質量滿意度79.7分，同比增長2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我國數字經濟穩步發展，總體表現良好。數字經濟服務質量滿意度指數包含四個一級指標（從高到低排序）競爭、共享、保護、參與，四個一級指標得分較2019年、2020年均有上升。16個城市除武漢外其他城市消費者滿意度均有所提升，16種數字經濟業態的消費者滿意度也均有所提升。總的來看，數字經濟服務質量整體有所改進，但消費者保護程度不夠深入仍是目前存在的短板。

　　二、消費者保護維度近三年的評價持續處于低位，發展潛力較大

　　連續三年的研究結果顯示，消費者保護維度的評價始終處于低位，是制約數字經濟服務質量滿意度提升的關鍵維度。2021年消費者最為關注的兩個方面，個人隱私（73.3分）、法律保障（73.8分）的評價偏低。調查發現，消費者認為數字經濟服務在交易安全、自主選擇、服務感知方面值得肯定，但是對個人隱私的保護方面疑慮較大。從業態來看，線上直播和旅游平臺等業態的隱私性得分排名相對偏低。

　　數字經濟的迅速發展為消費者提供了方便、快捷的服務，但同時也加劇了消費者個人信息泄露的風險，技術濫用、監管不足、法律法規不健全等原因均對消費者個人信息的保護造成威脅。此外，消費套路、利益捆綁、帶貨亂象、霸王條款等損害消費者權益的情況時有發生，給消費維權帶來多重挑戰。國家對于數據安全、消費者保護問題非常關注和重視，2021年陸續出臺了《中華人民共和國個人信息保護法》、《中華人民共和國數據安全法》等法律法規，明確了誰來監管、怎么監管、監管什么的問題，維護了消費者合法權益。

　　三、費用收取問題是消費者對數字經濟服務感知最突出的短板

　　我國在數字經濟發展方面的新技術、新產品、新業態層出不窮，實現了數字技術與應用從跟跑向并跑、向部分領跑邁進的新格局，因此消費者在服務數量、質量和技術水平方面有較高的滿意度。但在數字經濟服務環節中，費用管理得分偏低，消費者反映存在著費用收取不合理、定價過高等現象。未來要努力提升數字經濟服務競爭能力，加大對費用制定、費用收取的關注，順應供給和需求的變動，使得大多數人享受數字經濟服務的紅利，能夠負擔得起并且明明白白消費所需的數字經濟服務。

　　四、消費者滿意度區域、城市差異成為數字經濟區域發展不平衡的重要表現

　　數字經濟服務質量消費者滿意度排名前三的城市是北京（80.5）、廣州（80）、杭州（79.6），排名后三的城市是長沙（75.8）、貴陽（77.6）、南寧（77.9）。從得分上來看，各城市相比去年均有上升；從城市排名來看，北京、哈爾濱排名上升幅度較大，北京從去年的第3名上升至今年的第1名，主要體現在參與和保護維度的滿意度提升；哈爾濱則從去年的第13名躍居今年的第6名，主要體現在保護和共享維度的滿意度提升。

　　16個城市的數字經濟服務質量滿意度呈現出區域上的差異，得分最高和最低城市間差距為9.7分。從所調查城市的地理分布來看，杭州、上海、蘇州處于長三角地區，得益于數字經濟起步較早，數字經濟基礎設施完善，重視數字經濟生態圈建設，是我國數字經濟服務質量滿意度得分較高的地區。廣州、深圳所在的珠三角地區，經濟活躍、技術扎實，互聯網企業數量多、規模大、底子厚，在數字經濟發展水平方面占據優勢。成都、重慶在雙城“共建國家數字經濟創新發展試驗區”的引領下，在研發支出、人口素質等方面有了一定的進步，但由于底子薄、發展時間較短，成都、重慶的數字經濟“雙城記”仍有較長的路要走。貴陽、西安、南寧、哈爾濱在寬帶速率、網絡覆蓋、服務數量、傳播效果等方面還存在差距。

　　造成消費者滿意度區域性差異的原因分析有三，一是技術創新對知識和技術的流轉有較高的要求，技術創新通常集中于少數發達地區，造成數字經濟滿意度的區域差異。二是資本、人才等生產要素向高回報率地區匯聚，調查結果顯示，杭州等數字經濟起步較早的城市由于要素配置相對完善，數字經濟服務滿意度高于其他起步較晚的城市。三是新興產業的發展有賴于龐大而高效的市場，供需雙方的精準對接和高效互動反饋，助推企業研發創新和產品升級。

圖1 16個城市2021和2020年數字經濟服務質量滿意度

　　（濟南、鄭州和長沙為2021年新增加的測度城市）

　　五、所有業態滿意度均呈現出不同程度的增長，且各有亮點

　　在2021年數字經濟服務滿意度調查中，共涉及了16種業態，不同業態的數字經濟服務質量滿意度均在75分以上。在線教育、即時通信、網約車出行、互聯網醫療、餐飲外賣、共享單車、網絡社交媒體和移動支付是我們日常生活中涉及范圍最廣、參與群體較多的8個業態，在本次調研中滿意度得分排名處于前8位，其中在線教育、網約車出行滿意度增長幅度超過5%。不同業態的數字經濟服務質量滿意度表現各有亮點，整體上仍有較大發展空間。在線教育在保護和共享維度得分第一，即時通信在競爭維度得分第一，旅游平臺在參與維度得分第一。

圖2 16種業態2021和2020年數字經濟服務質量滿意度

　　中國質量協會副秘書長李高帥表示，新業態、新模式快速發展，數字經濟為經濟社會持續健康發展提供了強大動力，拓寬了居民的消費渠道，改變了居民的消費模式和消費習慣，在一定程度上縮小了城鄉居民消費差距，展現出其對打通國內大循環、拉動內需、促進消費的重要意義。我國數字經濟服務質量總體上處于發展優良狀態，但如何保證數字經濟持續高質量發展需要我們進行深入地思考。數字經濟服務在消費者滿意度層面做出的努力是卓有成效的，未來仍應持續關注數字經濟各業態的消費者滿意度，不僅要讓消費者更多地參與到數字經濟服務中來，而且要使消費者的參與廣度、參與深度和參與力度更上一層樓。