文化和旅游部辦公廳關于進一步規范旅游市場秩序的通知

文旅發電〔2023〕119號

各省、自治區、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產建設兵團文化體育廣電和旅游局：

　　目前，旅游市場整體運行平穩有序，逐步呈現復蘇發展的良好勢頭。但“不合理低價游”、導游辱罵游客、強迫購物等現象有所抬頭，嚴重干擾正常市場秩序，嚴重影響旅游業整體形象。在旅游市場恢復發展的關鍵時期，亟需加強市場秩序綜合治理，保障游客合法權益，有效增強市場預期。為規范旅游市場秩序，促進旅行社高質量發展，現將有關事項通知如下：

　　一、統一思想，充分認識深化市場秩序治理的重要意義

　　市場秩序關乎旅游業的生命力,與旅游企業和從業人員切身利益密切相關,對增強旅游消費信心、維護目的地政府形象至關重要。各地要統一思想，充分認識到當前及今后一段時間是推動行業高質量發展的起步階段和關鍵時期，良好的市場秩序是旅游業高質量發展的基礎。各地要按照2023年全國文化和旅游市場管理工作會議部署，扎實開展旅游市場秩序整治，集中打擊高頻違法經營行為，堅決遏制“不合理低價游”苗頭和市場亂象擴散勢頭，著力提升旅游服務質量，為游客營造好放心、安心、舒心的出行環境。

　　二、突出重點，嚴厲打擊干擾市場秩序的違法違規行為

　　（一）規范旅行社經營行為

　　旅行社是推動旅游業高質量發展的重要市場主體，規范旅行社經營是旅游市場治理的關鍵環節。旅行社要嚴格落實“一團一報”制度，遵守入出境團隊旅游管理政策，對不按照要求填報的，按照《旅行社條例》相關規定予以處罰。旅行社要與游客規范簽訂旅游合同，推廣應用電子合同，不得擅自變更行程。旅行社要使用合格供應商，選擇當地居民慣常消費場所，所售商品應質價相符，暢通退貨渠道。組團社要切實承擔旅游安全保障責任，受組團社委托的旅行社要做好宣傳、招徠等環節的代理事項，明確委托代理關系和責任承擔，避免推諉扯皮，損害游客權益。在地接過程中發生欺騙強迫購物等現象的，一并查處、追究組團社責任。

　　（二）提升導游服務質量

　　導游是旅游服務鏈條中與游客接觸最為密切的環節，導游服務水平直接影響游客消費體驗和旅游消費環境。各地要按照《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021—2023年）》要求，嚴格規范導游執業行為，凈化導游執業環境。要求旅行社等用人單位加強內部管理，依法向導游支付勞動報酬，不得收取押金、管理費等不合理費用。要加強導游業務培訓，提升導游綜合素質與服務質量，樹牢“誠信為本、服務至誠”理念，規范提供導游服務。

　　（三）嚴厲打擊“不合理低價游”等市場亂象

　　“不合理低價游”是影響旅游市場秩序的頑疾和毒瘤，嚴重制約行業高質量發展。各地要對“不合理低價游”等市場亂象保持露頭就打的高壓態勢，開展旅游市場秩序整治，重點打擊“不合理低價游”，導游強迫或變相強迫購物、兜售物品，未經許可經營旅行社業務等行為。要查處一批嚴重擾亂市場秩序的違法違規行為，發布一批整治旅游市場秩序的典型案例，曝光一批影響行業形象的旅游企業和從業人員。文化和旅游部將對重點案件掛賬督辦，對市場秩序治理不力的地區開展現場督查督辦。

　　（四）豐富行業監管手段

　　各地要推進旅行社信用監管，集中有限監管資源，重點監管失信企業和高風險企業。依法對符合條件的失信主體“應認定盡認定”，增強信用監管震懾力。綜合運用行政約談、行政指導、游客滿意度調查等手段，加強對旅行社經營和導游執業行為的事中監管力度。要用好全國旅游監管服務平臺功能，發揮電子合同在“不合理低價游”治理中的監測和預警作用，通過全國導游之家APP記錄執業軌跡，對擅自變更旅游行程等行為強化事中監管。

　　（五）妥善處理涉旅糾紛輿情

　　各地要加強輿論風險研判，針對游客和社會反映強烈的導游辱罵游客、欺詐強迫購物乃至中途甩團等問題，依法依規從嚴從快處理，強化輿論正向引導。要建立輿情監測和迅速響應機制，暢通舉報投訴渠道，提升處理效率。對處理不及時、引發輿情關注或群體事件行為的，要嚴肅追究責任。

　　三、強化保障，確保市場秩序治理各項工作落到實處

　　（一）加強組織領導

　　旅游市場秩序治理情況將納入當年政府質量工作考核。各地要強化責任擔當，對照重點工作，加強組織領導，確保各項要求不折不扣落到實處。各地要按照屬地管理原則，壓實企業主體責任，建立工作機制，制定實施方案，明確責任人和部門，常態化、制度化、長效化規范旅游市場秩序。

　　（二）推動部門協同

　　各地文化和旅游部門要與市場監管、公安、交通等部門積極協作，形成工作合力，建立健全聯合會商、聯合約談、執法協作等協同監管工作機制。

　　（三）加強宣傳引導

　　各地要充分發揮行業協會作用，鼓勵地方旅游行業協會公布旅游產品參考價格，主動提升服務品質。引導游客警惕明顯低于正常價格的旅游產品，自覺抵制“不合理低價游”，提倡安全、文明、理性消費。

　　特此通知。

　　文化和旅游部辦公廳

　　2023年4月10日