我們都在經歷中國轟轟烈烈的城市化進程。

　　造城，造房，或許是人類歷史上最波瀾壯闊的宏大工程。

　　盡管現在房地產有所降溫，但大量的存量資產需要運營和維護，由此帶來一個龐大的行業——家庭維修。這是一個解決家居設施和設備問題的行業，事關電器、管道、門窗門鎖維修以及房屋修繕等，廣泛存在于大眾生活、工作的各種現實場景中。

　　可以說，伴隨著城市化進程，家庭維修行業就像一條喧囂的大河，波瀾壯闊，但也暗流涌動。但大河奔流向前，終會慢慢變得平靜有序，靜水深流，這個行業也會完成自我進化。

　　隨著人們生活水平的提高和住房擁有率的增加，家庭維修行業是一塊肉眼可見的巨大蛋糕，但整個行業看起來卻是有品類無品牌，一直無強勢品牌崛起。

　　這究竟是為什么?

　　終其緣由，這個行業的特征是需求低頻、低客單價、非標，可以說，服務領域難干的事情全占了。

　　其中最難的是“非標”，消費者與維修人員在涉及具體維修方案的技術層面難以達成共識。例如故障診斷、維修具體位置，配件更換，消費者很難準確判斷，也就很難對維修價格的高低進行客觀評估。這樣的認知誤差，可能導致遇到不正規的維修人員時，無法判斷對方是否虛報故障、小病大修、無病也修、虛高報價。亂象之下就會出現單次博弈、見人下菜等問題。

　　家庭維修行業受困于非標準化久矣！

　　商業的常識就是，沒有標準化就很難規模化。但總有企業試圖解決行業痛點，這就是擁有數十年家庭維修從業經驗的創始團隊組建的重慶啄木鳥網絡科技有限公司(下統稱“啄木鳥家庭維修”)正在做的事，這是一家多元化的線上家庭維修服務平臺，服務覆蓋了全國300多個城市，服務消費者超千萬人次。

　　“啄木鳥家庭維修”試圖走通家庭維修的標準化，當然它的試驗也來自在真實世界里的不斷觸碰、不斷修正。?

　　01/現狀

　　家庭維修行業的碎片化之困

　　關于家庭維修，過去常見的場景是，樓房單元門口貼著關于開鎖、通下水道等的小廣告。出了問題，照著上面的電話打過去找工匠上門修理，往往一個修理工匠覆蓋幾幢樓，品質全靠口口相傳。

　　規模化也即公司化運作，雖然能聚集更多的人手，但服務半徑有限。流量入口的變化，也是從報紙的中縫、墻上的小廣告搬到了互聯網，搬到了手機上，但是不變的是——服務頻次難以評估、服務質量難以標準化。

　　家庭維修服務行業林林總總，涉及方方面面。每個家庭的需求各不相同，需要維修的物品種類、品牌、型號等亦各不相同，導致每個維修需求往往都需要個性化的解決方案，很難真正標準化運作。

　　至于維修人員，素質也是良莠不齊。優秀的維修人員相對稀缺，特別是在一些特定領域，如高級電器維修或其他專業維修，更是難以滿足市場需求。與此同時，隨著科技的發展，產品和設備不斷更新換代，維修人員或維修師傅需要不斷學習新技術和知識，以跟上發展的步伐。許多維修服務提供商都面臨著招聘和培訓合格工程師的難題。

　　這中間還有一個關鍵點——價格。

　　消費者與維修工程師之間存在認知鴻溝，有很多因素導致消費者認為家庭維修價格偏高。同一表現的故障背后，其實是或深或淺或多種原因引起，而消費者很難理解，總感覺價格忽高忽低。而準確判斷引發故障的原因，通常需要技術專業知識和技能，而這些專業人才的服務往往又會被忽略。

　　維修工具和材料的成本，也會包括在維修價格中，從而增加總體費用。另外，許多家庭維修服務供應商需要支付保險、售后保障等費用，這些費用同樣也會考慮到維修服務價格中，這些都會引發消費者的困惑。

　　這個行業還存在一個問題就是，許多故障不到現場，維修服務的定價往往無法提前確定，這也是許多消費者不能理解的。?

　　02/革新

　　“啄木鳥家庭維修”的標準化試驗

　　面對家庭維修這條洶涌的大河，“啄木鳥家庭維修”試圖找出答案。

　　“啄木鳥家庭維修”位于重慶著名的互聯網產業園。與傳統的維修公司不一樣，“啄木鳥家庭維修”有著顯著的互聯網風格，獲得包括小米集團、順為資本、58同城等在內的明星股東青睞，公司內部設置大量的研發崗位。

　　“啄木鳥家庭維修”要破解家庭維修行業的標準化，其所做的第一件事就是集成需求。在“啄木鳥家庭維修”這個平臺上，可提供300多項全方位家庭維修服務，以滿足消費者多元化的維修需求的同時，還提供一站式解決方案。

　　需求的涓涓細流匯集成大江大海，自然就有一個龐大的專業化服務團隊前來響應。

　　在維修人員的團隊建設方面，“啄木鳥家庭維修”注重人才引進和培養，建立了一支高素質、專業化的維修工程師隊伍。自創立以來，“啄木鳥家庭維修”平臺累計注冊工程師數十萬人。那些長期活躍在平臺上的工程師，不僅技術全面，還接受著嚴格的培訓和考核，能為消費者提供高質量的維修服務。

　　“啄木鳥家庭維修”的科技含量，體現在服務流轉數智化。

　　通過自研數字化集約管控系統，“啄木鳥家庭維修”在維修需求的供應滿足上，借助數字化系統平臺，借助互聯網傳播和資源優勢，拉通了線上線下資源的供需匹配，以行業最大能力規模為消費者提供服務。

　　由此而形成的對接需求與服務的智能化平臺，同樣有一個關鍵的破局點——價格。

　　03/破局

　　致力提高價格透明度?

　　家庭維修行業最讓消費者困擾的就是價格。

　　消費者經常是從直覺中來，到幻覺中去，殺價后總覺得意猶未盡，信息的不對稱又覺得成了待宰的“羔羊”。

　　對于“啄木鳥家庭維修”來說，需求端有了，服務端有了，平臺要做的就是致力于提高價格透明度，讓消費者更容易理解和接受平臺上的價格，從而增強消費者對平臺的認同感和忠誠度。

　　為此，“啄木鳥家庭維修”做了諸多努力，完成“價格”破局：

　　1、逐步建立標準定價體系： 根據維修項目的不同以及工時、所需材料等因素，制定了統一的定價標準，并建立了一系列明確的定價表，包括常見維修項目和相應的價格，以便消費者了解和比較。

　　2、建立透明的價格策略： 確保定價信息對消費者透明可見，消費者能夠清楚地了解到維修服務的價格組成和計費方式。可以在官方網站、平臺、店鋪等渠道公布定價信息，以減少價格的不確定性。

　　3、增加價格評估機制： 為了應對復雜服務需求和非標準維修項目，“啄木鳥家庭維修”引入價格評估機制，根據實際情況進行維修項目的評估，評估后提供預估價格給消費者，并在確認維修前與消費者進行溝通和協商。?

　　截至目前，“啄木鳥家庭維修”已在數智化系統搭建、工程師團隊建設、服務價格統一和多元化服務品類方面，作出了有益的探索，大大促進了行業的“進化”。而一些可以預見的趨勢也將加快這個行業的變局：一個就是老齡化。到2035年，中國60歲及以上老年人口將突破4億，家庭的維護更加依靠外力;一個是大批“一人戶”家庭的出現。獨居家庭在2020年就已經超 1.25 億，這樣的家庭的維護與修理也需要專業服務。而女性獨居家庭，對安全性也會更為看重。

　　可預見的是，家庭維修行業的競爭會更加激烈，整合和專業化的趨勢將促使行業更加規范化。當然，也需要政府在政策指導和引領上，行業協會和行業參與者在行業標準和服務規范上共同努力，才能幫助解決消費者日益增長的美好生活品質與家庭維修服務供給不均衡的矛盾，助推行業往更高更良性的方向發展。