她是安徽聯通省級投訴處理中心處理員余曉曼,在這個崗位已經近一年的時間了。她開朗大方、勤奮上進,有著超強的感染力、表達能力和溝通能力,善于學習和接受新事物,追求和諧的團隊合作精神。

用戶劉先生撥打熱線投訴自己在中國聯通APP申請辦理了一張聯通卡,訂單中備注要求在當天下午16:00前送達,但劉先生并沒有收到,在等待過程也未接到任何電話。余曉曼接到工單后立馬聯系相關部門,核查訂單處理進展,梳理好解決方案后便撥通了劉先生的電話。電話那頭,劉先生依然很生氣,并抱怨道:“我就是因為著急出差,才要這個點配送,結果我等了又等,一個電話都沒有。我現在人已經到外地了,一時回不去,你們說怎么辦?我不要了,你把我退了!”余曉曼連連道歉,安撫用戶的情緒,并說道:“您能不能提供下你現在的地址,我立馬協調將您的卡送到新地址,訂單沒有送達前,我會一直跟進,并與您保持聯系,反饋進展。也請您給我們一次改過的機會,謝謝您!”用戶同意了余曉曼的方案。

這個投訴體現了服務及時的重要性,在溝通中要有足夠的耐心和細心,耐心傾聽用戶抱怨,細心通過用戶抱怨來聽出用戶的最終意愿,快速定位問題,有效解決。

業務儲備是一個客服人員的根基,能更好地為用戶解決問題。扎實的業務能力除了可以解決用戶投訴問題,還可以挽留新用戶。上個月她接到了陳先生要將新卡訂單退掉的訴求,她第一時間致電用戶,了解到陳先生退卡的原因是他的朋友前期用過聯通的號碼,發生投訴時沒有很好地處理,對于聯通的服務質疑,同時對自己辦理的新卡套餐不是很了解。在處理中她詳細介紹了新卡套餐,并說:“您朋友說的問題我們公司也很重視,一直在強化員工服務意識,提升服務質量,您可以隨時在中國聯通APP查詢您的套餐使用情況,反饋使用過程中的問題,如果您還是不放心,您還可以撥打我們客服熱線10010,都會有人員跟進處理。”用戶聽后,表示自己先體驗一下再說。這個投訴就體現了我們業務能力的重要,站在用戶的角度,解決用戶的問題,消除顧慮。對于客服而言服務與業務能力缺一不可,好的服務可以讓用戶相信你認同你,而業務能力是可以更好地為用戶解決問題。